這篇寫給廣大的服務業夥伴。
說在前頭。
我在餐飲業工作,也在餐廳打過工。
請尊重服務生,這是一個用錢買服務的交易,他們是替你服務的職業,而不是奴隸。
在服務業,最常聽到的,應該就是不好意思。
「不好意思,幫您上一下餐點。」
「不好意思,請問有什麼需要嗎?」
「不好意思,我們現在還沒有營業...」
服務的重要性,在現今競爭激烈的社會之中,是最常被強調的一個環節。
幾乎所有企業時都會把服務當作是一種口號,一種精神與象徵,似乎缺少這件事不可。
這點我認同,好的服務的確能讓整個消費體驗加分不少,而不好的服務則很可能打壞整個心情,以致於破壞掉其他所有的努力。
而服務這件事,在餐飲業可以說是最被落實,也幾乎已經被當作是一種基本的要求,因此這一次就以餐飲業服務生做為統一代表。
當然餐飲業還有其他悲情的事,以後有機會再說。
今天要說的是一個觀念,獻給那些在第一線接觸客人的服務生夥伴,以及他們的老闆,或是企業的負責人。
【別再讓你的服務生說「不好意思」了!】
每次去餐廳時,在接受服務時,許多服務生總是會說「不好意思...」
每次我都覺得奇怪,他們又沒做錯什麼?為什麼要對我說不好意思呢?
讓我覺得,你在愧疚什麼?
有些人會覺得,服務生打斷了客人之間的交談,破壞了那個氛圍,因此要不好意思一下。
「不好意思,為你上一下餐。」
但是我來這邊就是為了吃飯,你上餐是正常的,是你份內的工作,你不上餐我才覺得你要不好意思。
即使我正在說話,那也只是為了等候那份餐點的餘興而已。
你不需要不好意思。
我在學生時期打工的時候,每次端菜給客人時,總是說「不好意思,為您上一下餐。」
在做了一個月後,老闆有一次叫住了我。
「為什麼你要說不好意思呢?」
我一時語塞,不是大家都這麼說嗎?
「就...好像打擾到他們...」
老闆聽了,笑著說「他們是來吃飯的,你是上菜的,他們正需要你打擾,你不需要不好意思。」
「你應該說,『你好,為你上一下餐點。』這樣他們就知道了。」
從此以後,除了道歉之外,我極少說過不好意思了。
只要你是在做服務的工作,是自己份內的工作,並沒有對不起誰,也沒有這麼的"愧疚"在做事,不需要一直不好意思!
我看到很多連鎖餐飲業,他們的服務生穿的西裝筆挺,或是潔白亮麗的,十分體面。
但是他們服務生的臉上,總是帶著一份愧疚,還有在走路的時候,總是有些駝著背,似乎沒什麼自信。
當我舉手有事需要麻煩他們的時候,他們走過來第一句話,總是「不好意思,請問您需要什麼服務?」
奇怪?是我有事要麻煩你,怎麼是你不好意思呢?
他們總是好像帶著愧疚,客人的每個動作都好像是要責備,客人的每個詢問,都像是在指責或質詢一般。
你是服務生,不是奴隸。
你面對的是客人,不是主人。
你進行的是一場交易,客人付出錢,你付出服務。
這是一場公平的交易,沒有誰對不起誰,或對誰不好意思。
你不是餐點送錯,你是上餐;
你不是要搶客人錢,你是替客人結帳;
你不是打翻飲料,你是替客人收拾餐桌;
你不是要找客人麻煩,是要替他們介紹餐點;
你一直都是在做自己份內的事,也是客人需要的事(當然有些可能是不需要的,但在一視同仁的情況下,先做足,再減少是應該的。)
既然如此,為什麼要不好意思呢?
除非你真的做錯事,或是任何真正該"不好意思"的事,不然的話,你為什麼要這麼卑微呢?
你應該帶著自信在做事,而不是帶著愧疚。
你有付出自己的勞力與精神與技術,並不是欺騙與偷工減料。
你需要的是禮貌,而不是愧疚的不好意思。
將那些不好意思,換作是禮貌的詢問,意義一點都沒有變,但是你對自己多了一份自信。
「您好,這邊需要替您介紹餐點嗎?」
「您好,有什麼需要嗎?」
「不用擔心,這邊馬上替您拿抹布過來。」
「先生,我們營業時間是十一點,餐點都還在準備中,請您晚點再來。」
為你自己的工作,理直氣和,抬頭挺胸。
將自己的工作視為一種榮耀,而不是每天都在不好意思的道歉,帶著你的自信,因為你是專業的服務生,你的服務是無可取代的,你的服務會讓人感到舒服,而你的不好意思與愧疚並不會。
老闆們,訓練你的服務生,別讓他們每天都是帶著愧疚與卑微,而是帶著歡樂的自信,每個人都是為了工作而努力,服務生的工作是服務,並不是奴僕,也不是道歉。
今天如果沒有做錯事,請在第一線守護好你的服務生,這世界上真的有奧客,不懂得尊重他人的客人,為此,你必須守護好你的服務生的尊嚴,也是你的企業的態度。
這不是份簡單的工作,如果你試過一天八個小時不能坐下來還要不停的走動,手上還一直需要端一堆重物,並且總是需要與湯湯水水在一起,受傷的次數比一般人要多上三倍,每天總是一不小心就超時,每天洗上千百個碗洗到手破皮指紋不見,還有更多不為人知的辛苦。
尊重服務生,正如他們尊重客人一樣。
服務生不需要忍辱負重,只需要專業禮貌;服務生不是羞愧卑微的工作,而是一種奉獻與熱愛與他人互動,喜歡親近眾人,熱情揮灑的職業。
這是一個職業,令人敬佩的職業。
你是在做一份令人敬佩的工作。
所以,不需要不好意思。
怎麼說是個人自由及習慣
回覆刪除您太在乎“不好意思”的詞意
甚至將他奴隸化
而他只是介入他人的一種禮貌用語
其實在西方也會用這種“不好意思”
他們讀做“Excuse me”。
感謝您的提醒。
刪除對於不好意思這件事,我想我絕對不是最在意那"詞意"的人。
服務生口裡的不好意思隱涵的意義,才是我這次想說的。
我在文中的不好意思就不是針對詞意上的東西。
而是針對一種服務的態度,以及人們對於服務生的態度。
而那句"不好意思",這是這種態度的最好詮釋。
摳兒
刪除雖然我是你同學
但我不得不贊成板大的論點
這個問題,我在大三實習時32就給了我答案
我知道在英文中我們使用Excuse me
有點水準的人,當然可以輕易理解,服務從業人員們這句,
應該翻譯成“打擾一下”而非“不好意思”的意涵。
但我們怎麼確定你所服務的每個人都能理解這樣的意思?
That's why 我們該做出區隔,
也就是所謂的防呆處理。
我本身的經驗是,
在高職、業界打工時就被教導要使用這樣的詞語,
所以我一直在服務前說不好意思這四個字。
直到大三實習時,在32被主管問到了這樣的問題:
「為什麼說不好意思呢?你做甚麼不該做的事嗎?」
再這之前我從沒有細想過這個奇妙的問題!!!
不能說不恰當,但我只能說還有更好的選擇。
我要說的是-言語有深度的分別!
不好意思就文字的釋義上,
應該解釋為你做了你該做的事,
但是對方不一定能了解,或“可能”造成他人的不便。
上菜、服務、等等,
這些大家到飯店、餐廳裡,理所當然的事
就我觀點看來,用“你好”、或當對方在談話時用的“打擾一下,為你...”
這種較有親切感的招呼語來替代,
你覺得哪句好呢?
如果每次上菜都有人跟你不好意思一次,
你會怎麼想呢?
我個人是覺得很膩啦(攤手。
不好意思嚴格來說,算是一點點道歉意味的負面詞,
表示你有點小疏忽,或者用在不算你的錯,
但為了客人面子或做臺階而使用的字句。
真正的錯誤道歉則使用“對不起”
其他的、
做你該做的事,
當然不用不好意思!!
畢竟我們都知道一件事,
人是需要被教育的,
顧客更是如此!
當整個社會教育他們,習慣你隨時隨地,若有似無的道歉。
是否也是助長澳客歪風的一種可能呢?
普遍來說,
我覺得台灣的服務業,報酬和專業度都被看得太低。
似乎沒有人相信自己、或從業人員本身的職能,
相關學歷、所謂高餐,讀出來了又怎麼樣?
那些餐飲圈外人,還不是認為你還不就只是個服務生罷了?
對他們來說,似乎無法體會被完整服務的感受與難得。
等大家到了其他西方國家,驚覺他們的服務有多差多差,
卻還是不甘不願的照國際規矩,額外給了10%的小費。
不奇怪嗎?
我覺得好奇怪,卻怎麼都沒人問?
會“愛!!”做服務業,骨子裏都有種無法言喻的、
對於給予,能得到的滿足感的付出型人格。
只是不懂為什麼大家,似乎不打算這觀念教育出去,
或再更推廣,變成彼此間優美的禮節,
就只好默默的看著服務業越來越難做(再攤手。
(打完後檢查時....默默的覺得我打得好冗長,看了好睏>"<
版主可以麻煩幫我刪掉從我上面的那串留言嗎?
刪除拜託你了~
刪除外國的人知道"不好意思"要讀做excuse me.
回覆刪除但華人知道的人並不多。
長久下去只會培養出更多的奧客。
您說的是。
刪除在某個層面上,excuse me與不好意思,有一種意義上的差別。
對於奧客這件事相信也只是少數。
但只要一天出現一位奧客,就可以讓一整天的成就被毀壞。
因此為了那極少的機會,服務生被教導的戰戰兢兢,不得罪任何一人,以一種近乎卑微的方式。
這是我想探討與呼籲的
你把不好意思跟對不起的意思搞混了......同一樓說的,這其實只是個禮貌上的用詞而已
回覆刪除奧客就是奧客,要教育,跟服務員的禮貌無關
但不是每個人都那麼沒文化,搞不懂不好意思跟對不起之間的差別
如果要因為擔心別人不懂禮貌的用詞而誤會,就決定不用禮貌了,這樣才奇怪吧
感謝您的提醒。
刪除對於不好意思與對不起這兩件事,我想我還算分得清楚的。
禮貌性的用法有很多種,我並沒有想要針對這詞意上做深入的探討。
而是針對那背後的意思。
我想禮貌在我文中是其中一個重點,而禮貌並不需要卑微的態度。
贊同您的想法,文章作者想表達的是一種心理的狀態。
刪除服務生是一個職業,其中的困難與艱澀,並非如同表面看起來那樣平凡。
正因這工作如此不簡單,更值得讓人敬佩,這樣仍不能為此感到自豪,不是很奇怪的事情嗎?
感謝您的回應。
刪除一位專業的服務人員,的確是應該自豪的。
但可惜的是,依然有許多服務職業受到一種貶抑與不尊重。
再加上服務的價值難以被衡量,使得服務生們的成就感越來越低。
此文也只是講到其中一個層面的問題而已。
同意以上....!
回覆刪除謝謝您,也歡迎發表意見討論:)
刪除我也做過服務生,大概懂作者想要表達的意思。
回覆刪除我想作者應該只是要提醒那些服務生別因自己的職業而感到自卑,因為這並不是一件好感到不好意思的工作。想藉由使用不同的詞彙來改變他們的心態。
但也同意一樓的說法,不好意思就如同國外的excuse me,是種禮貌性的用法。而sorry=對不起 才是真感到抱歉。對於非身為服務業的人看到此文,難免會想,我們並沒有把你們當奴隸看待吧!!
如同作者說的,客人也只是來交易一種服務。服務及包括這餐廳的硬體、軟體、跟美食,這是無法拆開來的!
謝謝您的回應。
刪除非服務業的人或許會覺得有些被對號指正。
但事實上真的是一個奧客會毀了一整天的辛勞付出,相信大多數客人都是良善也有同理心的。
只是當每次看到客訴案例時,總是不免覺得,我們的服務生,是該被這樣踐踏的嗎...
至於禮貌的說法,我想這只是其中一種舉例,文中更針對背後的態度做探討。
認同 !!!
回覆刪除感謝您的認同:)
刪除那麼做為客人的我們更不需要隨便說『不好意思』請給我帳單,『對不起』我需要續杯... 服務生上菜來時,也不需要說『謝謝』,因為, 我付錢, 你端菜,大家都平等沒什麼好謝的,是這樣嗎?!....我覺得做為服務業(本身我也是飯店服務生), 多一點的謙虛多一點的自我矮化是正常的吧~ 必竟以客為『尊』,禮多人才不怪,不是嗎?!...
回覆刪除基本上客人鮮少會說不好意思請給我菜單,對不起我需要續杯。以上兩種情況只會發生在結束點餐後或是店家並無提供續杯服務時,客人才會說的話,因此客人的『不好意思』、『對不起』是理所當然的。以上是結合實際情況。(本人正是服務生)
刪除我解釋一下為什麼客人鮮少會說的原因,第一,不外乎是覺得服務與被服務的地位是相同的,但還是會有些客人是稍微誤解服務生和客人的本分;第二,我付錢,你端菜,大家平等,這句話似乎有點主詞、受詞搞混了,服務生受雇於老闆,而老闆受惠於顧客,那麼有任何要求理應由老闆出面接受顧客指教,最後再由老闆訂定出服務SOP,這才是付錢與得到服務的本質。waiters are not born to serve only for customer; instead, for those who pay for them. they don't own all the money from customers but from their boss.
呵呵....
刪除需要續杯,為什麼要說對不起?
感受到被服務很開心,為什麼不能說謝謝?
這二個有衝突嗎?
服務生本分基本上由店家定義,若強調誰尊誰卑,這可能會導致所有企業不單單只是服務業要思考囉!
回覆刪除首先,何為尊的身分? 又或者誰為卑微? 若是如此,世界上哪種職業或是企業不需要有人消費? 再好再大的企業都是提供有形或無形的服務,並不是說服務業就得尊誰卑誰,而是投入時所散發出的自信,確信自己提供的服務是可讓顧客滿意,是讓兔客們感到尊重,不是刻意尊化他們。我相信你們看到國外的excuse me語氣跟國內所說的不好意思所指的是相同的,但"不好意思"這句話是需要看說者的語氣和本意,相信服務生只要有自信,哪句話都不會是貶意。
國外有國外的風俗,他們認為excuse me是禮貌用語,這外國人知道,但很重要的一點,大致上只會說中文的"不好意思"的基本上只有台灣人,並不是這句話出了什麼問題,沒錯,不好意思的的確確是常用語,但哪裡出了問題才會導致服務生一直使用?答案很明顯是教育知識層面的問題,由於中國字很美,多半一字多義,基本上沒有人去對這四個字做真正的定義,也沒有人去劃清界線,最常出現的情形是"只要是道歉、問路或是打擾都可以用" 這不就是造成現況的主因嗎?
兩個截然不同的風俗也絕對無法相通,相通的只有服務這行業。
認同作者的說法,
回覆刪除但想補充一下下,如果說“不好意思”=excuse me,這聽起來非常奇怪~
在中文的解讀中,不好意思好像不止等於excuse me這個意思,
例如:有些人不小心撞到別人也會說不好意思,難道他們是在說"excuse me"嗎?
也可以好好討論看看為什麼不用"你好"或是"打擾一下"之類的,反而大部份的人會說“不好意思”,
用這個詞彙背後又代表什麼態度和意義呢?
真是個值得討論的好主題
回覆刪除大家是不是還記得台灣跟日本50年匪淺的關係和文化呢
如此唐突的轉換話題
真是不好意思......(雙膝跪地,悄悄地闔上紙門)
認同!!!
回覆刪除我在大學時也是唸餐飲相關科系,老師也跟我們說過這道理!!
台灣人普遍比較客氣,所以變的服務生講話,也很小心翼翼
一樣是中文文化,在大陸時也沒聽過他們的服務生說過一句不好意思~
只能說中文太深奧了,一句話可以衍生很多意思。
這是一個蠻好的觀點
回覆刪除與其說'不好意思',而是更想聽到'你好'的問候
看到上方在筆戰外國用語翻譯過來的本國用語,覺得也沒什麼好爭的
爭來爭去,本質還是自己選擇要說哪一種詞句,不樂見因為文字遊戲,而被扼殺的好觀點
我也覺得服務業超卑微特別是餐飲
回覆刪除版主用"不好意思"當作一個指標性的業界用語來詮釋跟分析
只是想要更快速更直接的傳達服務生低聲下氣的態度
跟不好意思是什麼意思沒什麼關係好嘛
是一種態度表現跟自我認同的問題
說穿就是不要在卑微了!!!!
妳的文章我邊看邊流眼淚…
回覆刪除臺灣“有些”客人心態真的很有問題
很多服務生只是為了打工賺錢,為你服務應該以禮貌對待,他們也都是人家的孩子起碼比那些只會拿家裡錢的孩子會想多了(先不管打工的出發點是什麼),大家都不該有“付了錢我就是皇帝的心態”
我覺得這文章非常好!
呃 …純屬個人意見 ,沒有要引發什麼爭議的意思哦
我覺得版大想表達的 是態度的問題吧..
回覆刪除外國使用EXCUSE ME 跟台灣人慣用的不好意思
我個人覺得是有差距的
EXCUSE ME想表達的意思應該是打擾了..
台灣人通常會使用不好意思 是因為做錯了某些事
在一般社會觀感裡 總是覺得服務生是最基層的行業
如果連在工作中都要不停的"不好意思"
那在意識中 會更沒自信 更覺得自己好像很卑微
但卑微並不是服務的專業技術..
與其要用不好意思來開場
不如帶著微笑更有自信的說聲"您好"或著"打擾了"了
來做為服務的開場白
不管什麼職業 不分貴賤 都應該對自己更有自信
以上純屬個人意見 因為小弟本身也是服務業(雖然不是餐廳)
請恕小弟也沒有仔細將樓上各位大大的文章拜讀完畢
所以如有雷同或觸及各位大大的點請多見諒
服務=謙卑≠卑微,「口善應對,自覺喜樂;話合其時,何等美好。」
回覆刪除大部分服務生應該都跟版主當初(打工)一樣,因為大家都這麼說所以跟著說。並未思考為何而說所以造成了一種習慣性用詞,凡是做甚麼都加上一句"不好意思"誤以為這是一種禮貌或是必須用詞,而這種習慣不是不好也不一定是自覺卑微,但凡是太過或不及總是不洽當,最重要的是專業的服務謙卑的態度。在人民公僕的世代,適用在任何的職業上。共勉之~
發文者似乎把自謙當作自卑了。
回覆刪除我反而覺得發文者才是最不把自謙當自卑的人,他重點是在說那些把自卑當自謙的人吧
刪除我覺得你想太多了,今天既然是從事服務業,服務就是你的工作,既然是工作就不能拿一般生活的標準去衡量,人家說不好意思也不代表自卑,可能是你自己過去當服務生時的自卑感,才會寫出這篇不知所云的文章
回覆刪除其實發文者跟賴聲川的所見略同(那一年我們旅行說相聲)
回覆刪除他用詼諧的手法把台灣服務生的習慣用戲劇表現出來 弄的哄堂大笑 完全正中紅心
有在觀察生活的人 都會發現 不好意思被濫用了 所謂濫用 是一種無腦狀態的使用過度
這跟原本充滿深度與智慧的中國話 是背道而馳的
我當然支持 語言要有智慧 生活要有創意 支持你~!
"不好意思",這句話有些人說出口或許是口頭禪,而有些人是真的不好意思
回覆刪除我想如何去界定,就是依發文者所提到的"愧疚感"
我自己在王X餐飲旗下的餐廳工作過,店裡教給我的觀念就是"客人永遠是對的"
就算是奧客的無理要求(常有客人仗著公司過度"以客為尊"的這點欺負服務生)
甚至我看過幾次店長為了客人的無理要求而當場罵服務生來賠罪
那段在餐飲業服務的時間裡,我感覺到的就是---怕
我怕客人,怕客人叫我,怕客人的任何需求
我知道有很多好客人,但奧客卻也不少
客人永遠是對的,而就算是錯的,我也必須賠罪,因為我知道沒人在意真正的對錯
主管在意的,是滿意度,是營業額,是有沒有被客訴,是主管的主管高不高興
如果有人問我,王X餐飲的服務生是帶著自信還是自卑在工作
我會說,我們都是帶著恐懼在服務,恐懼不論是非的體制,恐懼沒同理心的奧客
或許我們可以繞著"不好意思"是來自表面還是內心打轉
但不可否認,發文者對於服務生的"自信與自卑"觀察的非常細微
在近幾年台灣這波由某餐飲集團帶起的"過度以客為尊"的氛圍裡
捫心自問,當我們去用餐時,幾時遇到"真心、自信"的服務了?
體制,暫時撼動不了
自信的文化,也暫時改變不了
我們能做的,就是當你下一次去餐廳用餐時,受到好的服務時,真心的對他們說一聲---謝謝
感謝作者寫出讓人深思的文章,“Excuse me”用法大多在於提醒他人注意自己!說他=不好意思,也是我們把慣用語套再一起解釋而已,作者要表達的『不好意思』是一種態度,同樣的提醒客人注意自己有許多種的詞彙可以選擇,也非必要選擇帶有道歉性質的一句話!大型餐飲與國際級的服務業基本上不會選擇使用這一句,中國文字博大精深,講多了『不好意思』潛意識也會有種,我好像做錯了甚麼的感覺! 若您有所疑問或懷疑,請試著拿『不好意思』來用一天看看吧!
回覆刪除另外基本的禮儀,請、謝謝、對不起,我不認為需要分場合,即便是你付了服務費對方應當服務你,但這基本的禮儀代表的是您個人的水準,我想大家應該都是有水準的人! 至於那些付了服務費就要有人給他服務個夠本的人,就不多說了,講句最直白的,繳了稅,官員沒有服務你,敢問...你敢質疑他嗎? 禮儀是日常生活中的基本,而不是看場合或對象使用!您說是否?