2012年10月14日 星期日

個人筆記:服務生,你可以不用那麼【不好意思】


這篇寫給廣大的服務業夥伴。

說在前頭。

我在餐飲業工作,也在餐廳打過工。

請尊重服務生,這是一個用錢買服務的交易,他們是替你服務的職業,而不是奴隸。



在服務業,最常聽到的,應該就是不好意思。

「不好意思,幫您上一下餐點。」

「不好意思,請問有什麼需要嗎?」

「不好意思,我們現在還沒有營業...」

服務的重要性,在現今競爭激烈的社會之中,是最常被強調的一個環節。

幾乎所有企業時都會把服務當作是一種口號,一種精神與象徵,似乎缺少這件事不可。

這點我認同,好的服務的確能讓整個消費體驗加分不少,而不好的服務則很可能打壞整個心情,以致於破壞掉其他所有的努力。

而服務這件事,在餐飲業可以說是最被落實,也幾乎已經被當作是一種基本的要求,因此這一次就以餐飲業服務生做為統一代表。

當然餐飲業還有其他悲情的事,以後有機會再說。

今天要說的是一個觀念,獻給那些在第一線接觸客人的服務生夥伴,以及他們的老闆,或是企業的負責人。

【別再讓你的服務生說不好意思」了!】

每次去餐廳時,在接受服務時,許多服務生總是會說「不好意思...」

每次我都覺得奇怪,他們又沒做錯什麼?為什麼要對我說不好意思呢?

讓我覺得,你在愧疚什麼?

有些人會覺得,服務生打斷了客人之間的交談,破壞了那個氛圍,因此要不好意思一下。

「不好意思,為你上一下餐。」

但是我來這邊就是為了吃飯,你上餐是正常的,是你份內的工作,你不上餐我才覺得你要不好意思。

即使我正在說話,那也只是為了等候那份餐點的餘興而已。

你不需要不好意思。

我在學生時期打工的時候,每次端菜給客人時,總是說「不好意思,為您上一下餐。」

在做了一個月後,老闆有一次叫住了我。

「為什麼你要說不好意思呢?」

我一時語塞,不是大家都這麼說嗎?

「就...好像打擾到他們...」

老闆聽了,笑著說「他們是來吃飯的,你是上菜的,他們正需要你打擾,你不需要不好意思。」

「你應該說,你好,為你上一下餐點。』這樣他們就知道了。

從此以後,除了道歉之外,我極少說過不好意思了。

只要你是在做服務的工作,是自己份內的工作,並沒有對不起誰,也沒有這麼的"愧疚"在做事,不需要一直不好意思!

我看到很多連鎖餐飲業,他們的服務生穿的西裝筆挺,或是潔白亮麗的,十分體面。

但是他們服務生的臉上,總是帶著一份愧疚,還有在走路的時候,總是有些駝著背,似乎沒什麼自信。

當我舉手有事需要麻煩他們的時候,他們走過來第一句話,總是「不好意思,請問您需要什麼服務?」

奇怪?是我有事要麻煩你,怎麼是你不好意思呢?

他們總是好像帶著愧疚,客人的每個動作都好像是要責備,客人的每個詢問,都像是在指責或質詢一般。

你是服務生,不是奴隸。

你面對的是客人,不是主人。

你進行的是一場交易,客人付出錢,你付出服務。

這是一場公平的交易,沒有誰對不起誰,或對誰不好意思。

你不是餐點送錯,你是上餐;

你不是要搶客人錢,你是替客人結帳;

你不是打翻飲料,你是替客人收拾餐桌;

你不是要找客人麻煩,是要替他們介紹餐點;

你一直都是在做自己份內的事,也是客人需要的事(當然有些可能是不需要的,但在一視同仁的情況下,先做足,再減少是應該的。)

既然如此,為什麼要不好意思呢?

除非你真的做錯事,或是任何真正該"不好意思"的事,不然的話,你為什麼要這麼卑微呢?

你應該帶著自信在做事,而不是帶著愧疚。

你有付出自己的勞力與精神與技術,並不是欺騙與偷工減料。

你需要的是禮貌,而不是愧疚的不好意思。

將那些不好意思,換作是禮貌的詢問,意義一點都沒有變,但是你對自己多了一份自信。

「您好,這邊需要替您介紹餐點嗎?」

「您好,有什麼需要嗎?」

「不用擔心,這邊馬上替您拿抹布過來。」

「先生,我們營業時間是十一點,餐點都還在準備中,請您晚點再來。」

為你自己的工作,理直氣和,抬頭挺胸。

將自己的工作視為一種榮耀,而不是每天都在不好意思的道歉,帶著你的自信,因為你是專業的服務生,你的服務是無可取代的,你的服務會讓人感到舒服,而你的不好意思與愧疚並不會。

老闆們,訓練你的服務生,別讓他們每天都是帶著愧疚與卑微,而是帶著歡樂的自信,每個人都是為了工作而努力,服務生的工作是服務,並不是奴僕,也不是道歉。

今天如果沒有做錯事,請在第一線守護好你的服務生,這世界上真的有奧客,不懂得尊重他人的客人,為此,你必須守護好你的服務生的尊嚴,也是你的企業的態度。

這不是份簡單的工作,如果你試過一天八個小時不能坐下來還要不停的走動,手上還一直需要端一堆重物,並且總是需要與湯湯水水在一起,受傷的次數比一般人要多上三倍,每天總是一不小心就超時,每天洗上千百個碗洗到手破皮指紋不見,還有更多不為人知的辛苦。

尊重服務生,正如他們尊重客人一樣。

服務生不需要忍辱負重,只需要專業禮貌;服務生不是羞愧卑微的工作,而是一種奉獻與熱愛與他人互動,喜歡親近眾人,熱情揮灑的職業。

這是一個職業,令人敬佩的職業。

你是在做一份令人敬佩的工作。

所以,不需要不好意思。